Machst du diese 3 Fehler bei deinen KundInnen?

Welche Fehler darf ich nicht machen?

KundInnen finden hört sich in der Theorie einfach an. Zu allererst zimmerst du dir deine Idealkundin. Dann bastelst du dir das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung. Danach erzählst du überall herum, dass du dich selbstständig gemacht hast und schaltest ein paar Werbungen.

Und schon kann es los gehen.
Die KundInnen rennen dir die Bude ein. Das Telefon läutet unaufhörlich.
Du weißt gar nicht, wie du alle Aufträge erledigen sollst.
Soweit die Theorie. Natürlich sieht die Praxis ganz anders aus. Deshalb ist es wichtig, dass du ein paar Dinge richtig machst und einige schwere Fehler vermeidest.

Bei mir in der Nähe hat ein neues Kaffeehaus eröffnet. Die Lage ist sensationell. Stark befahrene Hauptstraße mit neu gebauten Wohnungen für Familien plus alt-eingesessene Einfamilienhäuser. Ums Eck ein Nahversorger, eine Apotheke, Bushaltestelle und ein Gymnasium. Weit und breit kein anderes Lokal. Herz, was willst du mehr?

Ich bin oft mit dem Auto vorbei gefahren, sehe immer wieder Leute draußen sitzen. Vorige Woche betrat ich das Geschäft zum ersten Mal. Der erste Eindruck: einladend, sympathisch. Modern und doch gemütlich eingerichtet. An den Wänden große Tafeln mit der Tageskarte. Eine Eisdiele für Schleckermaule. In einem Regal viele kleine Brotkörbchen.

„Großartig – da komm ich her frühstücken!“, dachte ich ganz begeistert. Das Lokal war leer. Kein einziger Gast. Aber gut – es war elf Uhr vormittags.

Ich ließ den Blick schweifen, sammelte weitere Eindrücke und war auf der Suche nach der Bedienung. Es war niemand zu sehen. Gehe ums Eck – vermutlich dort. Nichts. Sage laut „Hallo“. Keine Antwort.

Da ich ein Paket abholen wollte (das Lokal hat auch ein Paketservice) und nicht wieder kommen, wartete ich. Gefühlte 10 Minuten später tauchte die Kellnerin auf. Ich überreichte meinen Abholschein.

„Haben Sie auch Frühstück?“ Fragte ich freundlich, mit der Hoffnung, endlich in der Nähe mein Frühstückslokal gefunden zu haben.
„Mh“ kam die äußerst aussagekräftige Antwort.
„Haben Sie eine Webseite?“ Starte ich einen zweiten Versuch..
„Haben Sie eine gefunden im Internet?“.
„Hmmm – nein…“.
„Na dann haben wir keine.“.
OOOOkeeee. Verdattert schnappte ich mein Paket und nach Luft. Und verließ diesen Laden.

Waaaruuuum??????????????????

Warum entscheidet sich jemand fürs Unternehmertum und sieht seine KundInnen als größtes Übel? Warum glauben manche Lokalbesitzer, dass alleine Ihre Anwesenheit das Geld beim Dach rein schneien lässt? Warum vergessen viele UnternehmerInnen ihren KundInnen einen einzigartigen Service zu bieten?
Natürlich gibt es genug KundInnen, die ganz fürchterlich nerven. Jene, die um jeden Cent feilschen, als hinge ihr Leben davon ab. Jene, die nicht und nicht zufrieden sind, ganz gleich, wie sehr wir uns anstrengen. Jene, die ihr gutes Benehmen bei der Eingangstüre abgeben und ihren Frust an den Verkäuferinnen auslassen.
Sich hier in einen Kampf zu begeben und fortan die KundInnen ebenfalls respektlos zu behandeln, halte ich für die falsche Strategie.
Wenn wir uns als Unternehmerinnen gute Qualität und Kundenfreundlichkeit als Markenzeichen umhängen, können wir selbstbewusst die nervigen und ewig unzufriedenen Kundinnen ohne schlechtes Gewissen vor die Türe setzen. Denn das sind nicht unsere Idealkundinnen.

Aber die Anderen. Die, die gerne mit uns arbeiten wollen, die gerne bei uns einkaufen und ohne murren den Preis bezahlen, den unser Produkt oder unsere Dienstleistung hat – die benötigen wir und die wollen wir.

Jeder möchte etwas besonderes sein!

Und mal unter uns. Willst du als Kundin das Gefühl bekommen, du nervst einfach nur?

Also ich will das nicht!
Ich möchte das Gefühl bekommen, willkommen zu sein. Spüren, dass es meinem Gegenüber wichtig ist, dass ich zufrieden bin. Sehen, dass sich die Unternehmerin anstrengt und sich freut, wenn ich zu ihr komme.

Wenn ich  mich so umschaue, kann ich drei Fehler entdecken, die von UnternehmerInnen immer wieder begangen werden.

Fehler #1 – Die KundInnen werden verwirrt

Ich hatte diese Woche ein Seminar mit UnternehmensgründerInnen. Am Anfang gab es die obligaotirsche Vorstellungsrunde. Zwischendurch übten wir den Elevatorpitch und hatten in den Pausen viel Zeit uns näher kennen zu lernen.

Ein Teilnehmer hatte irgendetwas mit Telefonanlagen zu tun. Für große Unternehmen. Oder doch für kleine. Seine Ansprechpartner das Sekretariat. Oder doch die IT-Abteilung. Oder ist er nicht doch eher der Freelancer und er hatte gar keinen Kontakt zu den Endkunden, sondern mehr zu anderen Programmierer.
Nach acht Stunden – am Ende des Seminars kam dieser Teilnehmer nochmals zu mir, um mir die neueste Version seines Elevator Pitches vorzustellen. Und erst da bemerkte ich, dass sogar ich eine potenzielle Kundin wäre. Im „realen“ Leben wäre ich längst weg.
Wir können uns wohl alle noch daran erinnern, wie schwierig es ist, unser Produkt oder unsere Dienstleistung in kurzen, knappen, verständlichen Worten zu beschreiben. Das ist eine schwierige Aufgabe. Und doch so essentiell.

Unsere KundInnen wollen auf einen Blick erkennen, was und wie sie bei uns kaufen können. 

Fehler #2 – Für die Kundinnen unerreichbar sein

Hast du jemals versucht bei Skype jemandem von Kundenservice zu erreichen? Es ist fast unmöglich. Versteckte Kontaktdaten. Unmengen an Formularen, die ausgefüllt werden müssen. Links, die nicht funktionieren.

Wir sind es ja mittlerweile bei großen Unternehmen gewohnt, mit Computer zu kommunizieren und mit MitarbeiterInnen zu telefonieren, die verstreut am Globus sitzen.
In einem Small Business ist das anders. Unsere KundInnen wollen den direkten und vertrauensvollen Kontakt. Das ist einer der Gründe, warum sie sich für ein kleines Unternehmen entschieden haben und nicht für einen großen Konzern. Sie wollen das Gefühl bekommen, sie sind die Königin. Und das können wir ihr mit unserem ganz speziellen Service bieten. Das hebt uns von der Konkurrenz ab.

Auch wenn die Mailbox überflutet ist und wir manchmal nicht wissen, wo uns der Kopf steht.

Unsere KundInnen haben es verdient, von uns auf jede Mail ein Antwort zu erhalten und in angemessener Zeit zurück gerufen zu werden.

Fehler #3 –  KundInnen werden als Melkkuh gesehen

Ein vielbesuchtes Ausflugziel in meiner Nähe ist der Bisamberg (heißt nur Berg, ist aber keiner 🙂 ). Auf der höchsten Stelle (358 m) gab es über Jahre ein Lokal. Das einzige weit und breit und daher für lange Zeit gut besucht. Ich war zwei- oder dreimal dort. Später nahm ich mir mein Essen und Trinken mit. Dort wollte ich kein Geld mehr lassen. Warum? Das Essen war grottenschlecht, die Preise geschmalzen, die Bedienung unfreundlich.

Der Kunde kann sich natürlich immer entscheiden, ob er ein Lokal betritt und konsumiert oder nicht. Er kann auch entscheiden, ob er einen Diskonter wählt oder ein exklusiveres Geschäft.

Als Selbstständige müssen wir unsere Preise gut kalkulieren und wollen und/oder können unsere Produkte und Dienstleistungen nicht zu Diskontpreise verhökern. Das ist auch gut so.

Gute Qualität zu guten Preisen. 

Fazit

Betrachte jede einzele deiner Kundinnen als deinen persönlichen Schatz. Werde nicht nachlässig, nur weil dir manchmal die Zeit oder Lust fehlt. Jeder verlorene Kunde ist eine verlorene Weiterempfehlung.

Deshalb ist es wichtig, dass du dich an diese 3 Punkte hältst:

  1. Sag deiner Kundin klar und deutlich, was sie bei dir kaufen kann – und was nicht
  2. Beantworte jedes Mail und Telefonat – ausnahmslos JEDES
  3. Biete deinem Kunden exzellente Qualität für ihr Geld

Mit diesen Punkten legst du einen soliden Grundstein – und dein Business wird nur so boomen.

An welchem Fehler musst du am meisten arbeiten?

Bleib in Balance!

Silvia

Wenn du dir mit deinen Kundinnen unsicher bist, du deine Zielkunden nicht kennst und der Idealkunde ein Phantom für dich ist, du aber gerne mehr verdienen möchtest und mehr Aufträge braucht, dann zögere nicht und mach jetzt den ersten Schritt. Such dir jetzt gleich einen Termin in meinem Kalender aus und nutze die Chance auf einen 30-minütigen, kostenlosen Kaffeetratsch (kann natürlich auch Tee oder Wasser sein 🙂 ).
Wir sprechen darüber, was dich derzeit am meisten belastet, du lernst meine „Schwebebalken-Strategie“ kennen und wie sie dir helfen kann.
Ich freu mich auf dich.

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4 Comments

  1. Birgit Gatter 29. Juli 2015 at 10:30 - Reply

    Liebe Silvia,
    deinen Satz „Betrachte jede einzelne deiner Kundinnen als deinen persönlichen Schatz“ finde ich wunderschön, den merke ich mir auf jeden Fall.

    Ich bin auch immer wieder erstaunt, wie Menschen ihre Kunden behandeln und sich wundern, wenn es irgendwann keine Kunden mehr gibt, die sie behandeln können…

    Alles Liebe
    Birgit

    • Silvia Chytil, M.Sc. 29. Juli 2015 at 13:56 - Reply

      Liebe Birgit,
      ja, das wundert mich auch immer. Hatte heute schon wieder so ein Erlebnis – Produkt wird so verändert, dass der Unternehmernutzen riesig ist und der Kundennutzen katastrophal :-(. Es gibt sehr viele Beispiele, wie man es nicht tun soll :-).

      Liebe Grüße
      Silvia

  2. Jacky Wesling 1. November 2015 at 9:23 - Reply

    Liebe Silvia! Ich finde, du hast es sehr gut auf den Punkt gebracht und auch sehr schön beschrieben, wie man es nicht machen sollte.

    Dein Beitrag ist sehr inspirierend und einleuchtend.
    Vielen Dank dafür.!

    Liebe Grüße Jacky

    • Silvia Chytil, M.Sc. 2. November 2015 at 8:22 - Reply

      Hallo Jacky,

      danke sehr.
      Dieses Kaffeehaus, das ich in meinem Artikel beschrieben haben, hat mittlerweile zu gesperrt…

      Liebe Grüße
      Silvia

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